Contenido del temario del curso de CRM – Nivel 1

• Conocer de antemano los temas estratégicos de la empresa antes de escoger el CRM correcto.
• Saber qué puede hacer un CRM para mejorar la situación de la empresa y su mercado.
• Preparar la empresa a nivel informático. Saber qué infraestructuras necesita un Call Center y valorar su preparación.

• Definir y desarrollar infraestructuras para Call Centers de tamaño reducido con voz sobre IP.
• Definir y desarrollar infraestructuras de Call Centers de tamaño medio y más complejos.
• Aprenderemos los factores de inter-relación entre el CRM y las aplicaciones ERP.
  • Aprenderemos la importancia de enlazar los datos existentes en la contabilidad y la facturación para que el CRM pueda segmentar nuevos tipos de clientes.
  • Tipos de enlaces entre bases de datos y tecnologias existentes para establecer puentes.
• Preparar la mentalidad de la empresa para trabajar con CRM.
  • Cultura de CRM
    • Enfoque al cliente.
    • Marketing relacional.
    • Ser capaces de plantear hipótesis de reorganización departamental basadas en BPR (Reingeniería de Procesos de Negocio) y analizar pragmáticamente si son aplicables y qué beneficos se obtendrían.
    • Resolución de conflictos humanos por el «change management» mediente resolución pacífica de conflictos (teoría de John Burton).
  • Cultura de Marketing Online.
    • Aprenderemos a coordinar el CRM con la web de la empresa.
    • Aprenderemos a utilizar satisfactoriamente redes sociales para apoyar al CRM.
  • Cultura de Marketing Relacional.
    • Aprenderemos tanto a conseguir un nivel alto de satisfacción del cliente.
    • Mejoraremos la imagen de la empresa y la mantendremos fresca en la mente del cliente.
    • Repetiremos ventas y reutilizaremos relaciones cíclicas para vender más.
• Aprenderemos a segmentar y descubrir nuevos patrones de comportamiento de compra para direccionarlos de forma efectiva mediante CRM.
• Aprenderemos como a abrir nuevos mercados internacionales con el CRM.

Metodología: Conexión por Internet desde el domicilio del alumno. Aprendizaje de temas semanales estructurados con materiales docentes y material de autoevaluación para el alumno mediante Campus Virtual.

• Vídeos con clases grabadas por el profesor.
• Presentaciones de Powerpoint que resumen las clases.
• Documentos PDF que exponen detalladamente los contenidos.
• Foros de discusión entre alumnos y profesores.
• Material de autoevaluación con el cual el alumno podrá valorar sus propios progresos y el grado de dominio que adquiere sobre los temas.